สำหรับธุรกิจ Telesale ไม่ใช่แค่เพียงการโทรออกและปิดการขาย แต่เป็นเครื่องมือสำคัญที่สามารถผลักดันยอดขาย เพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าเดิม การวัดผล Telesale อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณทราบว่าทีมของคุณกำลังไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่ วันนี้ GA จะพาทุกคนไปดูวิธีการวัดผลของ Telesale เราจะรู้ได้อย่างไรว่า Telesale ประสบความสำเร็จ
1. Key Performance Indicators (KPIs) ที่สำคัญในการวัดผล Telesale
Conversion Rate
Conversion Rate คือ อัตราการเปลี่ยนจาก Lead ไปเป็นลูกค้าจริง อัตรานี้เป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจนว่าทีม Telesales ของคุณมีประสิทธิภาพในการปิดการขายมากน้อยเพียงใด การเพิ่ม Conversion Rate หมายถึงการเพิ่มยอดขายโดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนการโทรออก
Average Handle Time (AHT)
Average Handle Time คือ ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการหนึ่งสายโทรศัพท์ ซึ่งรวมถึงเวลาที่ใช้ในการพูดคุย เวลาที่ใช้ในการรอคำตอบ และเวลาที่ใช้ในการบันทึกข้อมูล การมี AHT ที่เหมาะสมหมายถึงพนักงานสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพและไม่เสียเวลาของลูกค้าโดยไม่จำเป็น
First Call Resolution (FCR)
FCR คืออัตราส่วนของการแก้ไขปัญหาหรือปิดการขายในครั้งแรกที่โทรออก หากทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาหรือปิดการขายได้ในสายแรก แสดงว่าพนักงานมีความเชี่ยวชาญและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดี การมี FCR สูงช่วยลดความจำเป็นในการโทรกลับซ้ำและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT คือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากการสนทนา การวัดผล CSAT จะช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับบริการที่ได้รับ และช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น
Call Abandonment Rate
Call Abandonment Rate คือ อัตราส่วนของสายที่ถูกวางสายก่อนที่จะมีการเชื่อมต่อกับพนักงาน อัตรานี้อาจบ่งบอกถึงปัญหาของกระบวนการ Telesales เช่น การเลือกเวลาที่ไม่เหมาะสมในการโทรออกหรือการรอคอยที่นานเกินไป
2. การวิเคราะห์และการปรับปรุงผลการทำงานของทีม Telesale
การวัดผลเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ เจ้าของธุรกิจควรนำผลลัพธ์ที่ได้จากการวัดมาวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจในการปรับปรุงกระบวนการ Telesales ซึ่งสามารถทำได้ด้วยวิธีต่าง ๆ เช่น
การฝึกอบรมเพิ่มเติม: หาก Conversion Rate ต่ำหรือ AHT สูง อาจจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มทักษะการสื่อสารและการจัดการสายโทรศัพท์ของพนักงาน
การใช้เทคโนโลยี: การใช้ซอฟต์แวร์เช่น CRM หรือ Predictive Dialer สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและลด Call Abandonment Rate ได้
การติดตามผลและฟีดแบ็ก: การส่งแบบสำรวจ CSAT หลังจากการสนทนาจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลฟีดแบ็กจากลูกค้าโดยตรง ซึ่งสามารถนำมาใช้ปรับปรุงคุณภาพบริการได้
3. ทำไมการมุ่งเน้นการวัดผล Telesale จึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจคุณ
การมุ่งเน้นไปที่การวัดผล Telesale อย่างถูกต้องจะช่วยให้คุณไม่เพียงแต่ทราบว่าทีมของคุณกำลังทำอะไรอยู่ แต่ยังช่วยให้คุณสามารถระบุจุดอ่อนและพัฒนากระบวนการขายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณจะสามารถเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนในการเพิ่มยอดขาย ลดต้นทุน และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
หากคุณยังไม่ได้ใช้ Telesales ในธุรกิจของคุณ หรือยังไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นอย่างไร เรา Global Assistant (GA) ยินดีให้คำปรึกษาและช่วยคุณสร้างระบบการวัดผลที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ด้วยบริการ GA Sale เราจะเป็นตัวกลางให้กับบริษัทของคุณกับลูกค้า ในการโทรเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการ และนัดหมายเจรจาธุรกิจด้วยทีมที่มีประสบการณ์ พร้อมรายงานและวิเคราะห์ผลการดำเนินงาน ให้คุณมั่นใจว่าจะได้รับการบริการที่ดีและครบวงจร
Comments